Cambios y Devoluciones

GRUPO ANDREA S.A. DE C.V. es una empresa que se encuentra comprometida con la satisfacción total de EL CLIENTE. Por lo tanto, pone a su disposición la siguiente Política de cambios y devoluciones de los productos que comercializa, tanto a través del Servicio Online como del Servicio Personal, para atender las necesidades y demandas de LOS CLIENTES:


1. Medios para solicitar cambios o devoluciones


Las devoluciones o cambios deben realizarse a través del medio por el cual se recibió el producto, es decir, sí fue atendido directamente por medio de una Estrella Andrea, está será su canal de retorno de producto, en caso de ser a través del servicio de paquetería su devolución será por medio de la paquetería de su preferencia.


1. 1. Servicio Online, mediante la devolución por paquetería.


En el caso de que EL CLIENTE haya adquirido el producto a través del Servicio Online y haya recibido los mismos en su domicilio por medio de paquetería, se podrá solicitar el cambio o la devolución del mismo a través del siguiente proceso:


  • I) Dentro del sitio Online EL CLIENTE deberá iniciar sesión en su Centro de Negocios y entrar a la sección de Centro de Devoluciones.
  • II) EL CLIENTE deberá dar clic en Nueva Devolución y utilizar los filtros disponibles para localizar más rápido el producto que está intentando devolver.
  • III) Allí EL CLIENTE deberá seleccionar el producto que desea devolver. Únicamente se muestran en este momento los productos que aplican de acuerdo a las políticas de cambios y devoluciones.
  • IMPORTANTE: Si el producto no aparece, posiblemente ha expirado el tiempo para realizar la devolución, el producto no se recibió por paquetería o por política no aplica la devolución para este artículo.

  • IV) EL CLIENTE deberá elegir el motivo de devolución y dar clic en continuar. En caso de que la devolución sea por un defecto del producto, EL CLIENTE deberá especificarlo.
  • IMPORTANTE: Cualquiera que sea el motivo de la devolución del producto, EL CLIENTE podrá recibir la devolución del precio pagado por el producto, solicitando su bonificación en la forma de pago recibida (Tarjeta – PayPal, etc).

  • V) Antes de que EL CLIENTE finalice su solicitud y únicamente a manera de referencia, deberá revisar con el checklist que el producto cumpla con las políticas para realizar una devolución exitosa, EL CLIENTE deberá considerar que dicho checklist es solo para propósitos informativos por lo que cumplir con la misma no necesariamente significa que GRUPO ANDREA S. A. DE C.V. haya aceptado o esté obligada a aceptar la devolución.
  • VI) A continuación, EL CLIENTE dará clic en Finalizar Solicitud y deberá esperar que se muestre la confirmación.
  • VII) EL CLIENTE deberá imprimir la guía de envío pre-elaborada que ya cuenta con todos sus datos y con la dirección de envío para que GRUPO ANDREA S. A. DE C.V. pueda recibir el producto.
  • VIII) EL CLIENTE deberá localizar la oficina más cercana de la paquetería proporcionada en la Guía pre-elaborada y enviar su producto de regreso a GRUPO ANDREA S. A. DE C.V.
  • IMPORTANTE: la guía tiene una vigencia de 2 días para que se realice el envío.

  • IX) Cuando GRUPO ANDREA S. A. DE C.V. recibe el producto, revisa sus condiciones, y de acuerdo al motivo que EL CLIENTE señaló en la solicitud, procederá a aplicar la devolución en sistema.
  • NOTA IMPORTANTE: En caso de que la devolución no proceda conforme a las políticas de devolución, se le notificará a EL CLIENTE y se acordará la acción a realizar sobre su producto.

  • X) Si lo que EL CLIENTE necesita es un cambio de talla o modelo, deberá hacer la compra de la nueva talla o de otro producto en un nuevo pedido desde la Página de Internet de www.andrea.com o por medio de los sistemas de pedidos vigentes.
  • XI) Una vez aprobado el cambio o devolución, EL CLIENTE recibirá el reembolso de su devolución directamente en la forma de pago realizada (Tarjeta / Pay Pal) con lo cual podrá adquirir un nuevo producto.
  • XII) Una vez aprobada la devolución, GRUPO ANDREA S. A. DE C.V. hará el reembolso de la compra de EL CLIENTE de acuerdo al método de pago que haya elegido:

  • a) Tarjeta de crédito o débito: El reembolso se aplica de forma directa a la tarjeta con la que EL CLIENTE hizo el pago.

  • b) PayPal: El reembolso se aplica de forma directa a la cuenta PayPal con la que EL CLIENTE hizo el pago.

2. Plazo para solicitar cambios o devoluciones por otra talla o modelo


Si EL CLIENTE necesita cambiar la talla, el modelo o el color del producto adquirido, tiene un plazo de 30 días naturales contados a partir de la fecha de compra para hacer la devolución, ya sea que el producto se haya adquirido a través del Servicio Personal mediante una Estrella Andrea o mediante el Servicio Online a través de paquetería.


3. Plazo para solicitar cambios en caso de defectos del producto


Si el producto recibido por EL CLIENTE presenta algún defecto de fabricación, EL CLIENTE tiene un plazo de 60 días naturales contados a partir de la fecha de pago del pedido para hacer la devolución.


4. Requisitos para los cambios y devoluciones


Los requisitos que deberá observar EL CLIENTE para realizar un cambio o devolución válidos, serán:


  • I) Deberá conservar la caja y el empaque originales de los productos, ya que serán necesarios en caso de que EL CLIENTE quiera realizar una devolución.
  • II) El producto debe estar limpio y en buenas condiciones, sin estar sucio, manchado, maltratado, con daños provocados, reparaciones o arreglos.
  • III) Debe entregarse con sus etiquetas sin estar desprendidas y en el empaque original incluyendo accesorios, artículos promocionales y pares.
  • IV) Que el producto no haya sido de la talla o del modelo que EL CLIENTE pensó que adquiría o que el producto tenga algún defecto de fábrica.
  • V) Que el producto haya sido extraviado en el envío. En dicho caso se genera un reembolso a EL CLIENTE por el importe del producto extraviado.

  • NOTA IMPORTANTE: En caso de que la devolución no proceda conforme a las políticas de devolución, EL CLIENTE deberá de absorber los gastos en caso de que requiera le sea devuelto el producto.


5. Política de devolución para los productos


5.1. Productos que no tienen cambio o devolución


Por razones de seguridad e higiene GRUPO ANDREA S.A. DE C.V. no acepta la devolución de estos productos:


  • I) Partes bajas de lencería.
  • II) Belleza Integral (Productos de línea y lentes)


5.2. Política para ropa interior/Vestir


GRUPO ANDREA S.A. DE C.V. acepta cambios de brassieres, fajas y pijamas. Por higiene y seguridad no se aceptan devoluciones de partes bajas, excepto en trajes de baño, en los cuales deberá traer el protector en el puente.


5.3. Política para Belleza Integral


Los Lentes tienen una Garantía de Fabricación que protegen a los clientes contra defectos por mano de obra y materiales de fabricación. Es por esto que GRUPO ANDREA S.A. DE C.V. no realiza devoluciones de estos productos a menos de que sea por defecto.


6. Costos de los cambios o devoluciones


6.1. Devoluciones a través del Servicio Online mediante el servicio de paquetería


Si EL CLIENTE adquirió el producto a través del Servicio Online, y el envío fue gratuito, la devolución de los productos también será gratuita y EL CLIENTE sólo deberá dejar el paquete en el servicio de paquetería proporcionado en la guía pre- elaborada. En caso de que el envío haya tenido un costo, la devolución también tendrá un costo y EL CLIENTE lo pagará directamente en la paquetería.


En este caso, el tiempo para entrega del producto por parte de la paquetería hacia Andrea será de acuerdo a las políticas de la paquetería acordada (3 a 7 días hábiles aproximadamente).


En el caso de que EL CLIENTE haya recibido el producto por paquetería y el envío haya sido gratuito, dispondrá de una guía de devolución gratuita la cual podrá descargar en la sección de devoluciones dentro de su centro de negocios.


En esta guía de envío de devolución gratuita, EL CLIENTE podrá incluir más de un producto, tanto aquellos que haya recibido mediante el envío gratuito como mediante el pago de la paquetería, solamente asegurando que las devoluciones del producto cumplan con las políticas para recibir devoluciones.


7. Dirección para enviar paquetería


En el caso de que el producto haya sido adquirido a través del Servicio Online, la devolución deberá solicitarse por el mismo medio en que se recibió dicho producto, que es a través de paquetería.


Para solicitar la devolución, EL CLIENTE deberá ingresar a Mi cuenta y en la sección de Mis Devoluciones solicitar una Nueva Devolución. Luego deberá imprimir la guía de envío pre-elaborada que ya tiene todos los datos necesarios para enviar el producto que EL CLIENTE va a devolver.


8. Monto de reembolso


En caso de devolución de un producto, el reembolso de dinero será por el monto que EL CLIENTE pagó por los productos que cumplan con las Políticas de Cambios y Devoluciones.


En caso de que EL CLIENTE haya pagado gastos de paquetería, este importe no se reembolsará.


9. Seguimiento del estatus de una devolución


EL CLIENTE sólo podrá dar seguimiento a una devolución ingresando a Mi Cuenta Andrea y a partir de allí, siguiendo los siguientes pasos:


  • 1. Iniciar sesión en Mi Cuenta y entrar a la sección de Mis Devoluciones.
  • 2. Utilizar los filtros de fecha y estatus para localizar la solicitud de Devolución.
  • 3. Elegir la devolución que EL CLIENTE quiere revisar y dar clic para ver los detalles con más información, como la fecha de devolución, motivo, número de guía del envío, estatus y comentarios del equipo de GRUPO ANDREA S.A. DE C.V., sobre su devolución.

10. Falta de visualización de un producto en Mis devoluciones


Si al momento de consultar en Mis Devoluciones a EL CLIENTE no le aparece un producto del cual se ha solicitado una devolución por paquetería, esto puede responder a alguna de las siguientes razones:


  • I) Ya pasaron 30 días naturales de la fecha de compra.
  • II) Porque el tipo de producto no cumple con las Políticas de Cambios y Devoluciones.

11. Recuperación de productos no aprobados para devolución


Si EL CLIENTE solicitó la devolución de un producto mediante su envío a través de paquetería y el mismo no fue aprobado para su devolución, se deberá comunicar o esperar a ser contactado por el Centro de Ayuda para recuperar el producto.


En este caso GRUPO ANDREA S.A. DE C.V. le enviará a EL CLIENTE nuevamente el producto a su domicilio a través de paquetería. La guía de envío tendrá un costo que deberá ser cubierto por EL CLIENTE con la paquetería.


12. Plazos del proceso de devolución


Una vez que EL CLIENTE ha solicitado una devolución en www.andrea.com a través del Centro de Devoluciones en Mi Cuenta Andrea, el proceso de devolución tarda en promedio 8 días hábiles, que incluyen el envío del producto, la recepción y evaluación por parte del equipo de GRUPO ANDREA S.A. DE C.V. y la notificación del resultado. A este tiempo hay que añadirle el período de reembolso, que se realiza después de la aprobación de la devolución y varía dependiendo el medio de pago con el que se hizo la compra.


13. Sucursales de Paqueterías


Para el caso de que EL CLIENTE haya solicitado una devolución a través de paquetería, podrá ingresar a la página web de la paquetería asignada y completar sus datos de domicilio para ver el listado de las sucursales más cercanas.


14. Centro de Ayuda


En el caso de que EL CLIENTE tenga alguna duda, consulta o problema con la devolución del producto solicitado o con el reembolso, así como cualquier consulta adicional que sea necesaria para su plena satisfacción, puede solicitar más información en el Centro de Ayuda, comunicándose con GRUPO ANDREA S.A. DE C.V., llamando al Call Center: 1-877-263-7320.